殼牌：用最佳技術(shù)與模式服務(wù)后市場(chǎng)

業(yè)主決定后市場(chǎng)選擇

對(duì)于有齒輪箱的風(fēng)電機(jī)組來(lái)說(shuō)，更換潤(rùn)滑油在其維護(hù)工作中相當(dāng)重要。在質(zhì)保期內(nèi)，這項(xiàng)工作一般是由OEM廠商來(lái)負(fù)責(zé)安排，但隨著越來(lái)越多的風(fēng)電機(jī)組出質(zhì)保期，業(yè)主將自行采購(gòu)潤(rùn)滑油，繼續(xù)使用初裝潤(rùn)滑油產(chǎn)品，還是對(duì)其品牌或型號(hào)進(jìn)行更換，是一項(xiàng)需要綜合考慮的問(wèn)題。

事實(shí)上，更換潤(rùn)滑油品牌和型號(hào)，對(duì)風(fēng)電機(jī)組的穩(wěn)定運(yùn)行有一定潛在影響。因?yàn)闈?rùn)滑油的性能都是由添加劑來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而每家油品公司的添加劑配方都有所不同，新油添加劑可能會(huì)與舊油添加劑發(fā)生反應(yīng)，而這些反應(yīng)所帶來(lái)的影響有時(shí)并不會(huì)立即體現(xiàn)出來(lái)，但會(huì)成為一個(gè)潛在威脅。

而一些業(yè)主之所以考慮更換潤(rùn)滑油產(chǎn)品，一方面是為控制成本，另一方面是為方便管理，還有一種情況是不得不換。

據(jù)了解，OEM廠商和業(yè)主選擇的服務(wù)商很可能不是一家。由于OEM廠商的采購(gòu)量比較大，也是采取公開(kāi)招、議標(biāo)方式，因此往往以低價(jià)中標(biāo)為選用原則。因此不少給OEM廠商投標(biāo)的服務(wù)商，會(huì)為了保證銷量壓低價(jià)格競(jìng)標(biāo)。出保后的風(fēng)電場(chǎng)是由業(yè)主自己采購(gòu)油品，每次采購(gòu)的量不大，負(fù)責(zé)后市場(chǎng)的服務(wù)商為了保證服務(wù)效果，自然會(huì)提高一定的價(jià)格，而業(yè)主有時(shí)會(huì)為了控制成本選擇價(jià)格更低油品。

對(duì)于一些較大的風(fēng)電場(chǎng)而言，由于風(fēng)電機(jī)組的出產(chǎn)廠家和機(jī)齡不一，較容易出現(xiàn)一個(gè)風(fēng)電場(chǎng)中的機(jī)組使用了多種品牌潤(rùn)滑油的情況。在風(fēng)電機(jī)組出質(zhì)保后，一些業(yè)主為了方便管理庫(kù)存，可能會(huì)把使用量較少的油品品牌統(tǒng)一成使用較多的油品品牌，一些品牌的油品可能會(huì)被替換掉。

產(chǎn)品技術(shù)性能更重要

除此之外，“機(jī)組在運(yùn)行過(guò)程中，可能由于一些因素導(dǎo)致油品運(yùn)行效果不盡人意，業(yè)主有可能在此期間會(huì)選擇其他品牌的油品做一些嘗試。”一家風(fēng)電潤(rùn)滑服務(wù)商總經(jīng)理朱斌談到：“例如，在我們服務(wù)過(guò)程中，有過(guò)用殼牌替換其他品牌潤(rùn)滑油的案例。在國(guó)華尚義滿井風(fēng)電場(chǎng)中，有機(jī)組的潤(rùn)滑油中出現(xiàn)不明沉淀物堵塞濾芯，導(dǎo)致機(jī)組無(wú)法正常工作。殼牌工程師應(yīng)邀前往現(xiàn)場(chǎng)與用戶溝通后制定了換油方案，對(duì)齒輪箱做全面細(xì)致的沖洗并換油后解決了問(wèn)題，得到了業(yè)主的好評(píng)。”

能夠在替換掉初裝油產(chǎn)品后，使機(jī)組擺脫困境，足以證明潤(rùn)滑油對(duì)于風(fēng)電機(jī)組的重要性，也充分說(shuō)明不同的風(fēng)電潤(rùn)滑產(chǎn)品在技術(shù)與性能方面具有較大差距。事實(shí)上，除了一些案例能夠明顯看出潤(rùn)滑油產(chǎn)品的優(yōu)劣外，對(duì)于產(chǎn)品的可靠性而言，市場(chǎng)銷量也能說(shuō)明一些問(wèn)題。

據(jù)了解，以殼牌公司的潤(rùn)滑產(chǎn)品為例，其銷量較大的是全合成潤(rùn)滑油“Omala（可耐壓） S4 GX”系列產(chǎn)品。因?yàn)橄啾纫话愕暮铣蓾?rùn)滑油產(chǎn)品具有更長(zhǎng)的使用壽命，更優(yōu)異的抗磨損以及低溫性能，使這個(gè)系列的潤(rùn)滑油能夠滿足市面上絕大部分業(yè)主的需要。但即使已經(jīng)相當(dāng)受歡迎，殼牌又從2014年開(kāi)始著手研制新一代的風(fēng)電機(jī)組專用潤(rùn)滑油，其被命名為“Omala （可耐壓） S5 Wind”，從命名上可以看出，新一代的產(chǎn)品一方面更為先進(jìn)，另一方面則更為專業(yè)，明顯是為風(fēng)電量身定制的。一位殼牌技術(shù)專家認(rèn)為，“Omala（可耐壓） S5 Wind”在保留“Omala（可耐壓） S4 GX”產(chǎn)品的抗泡性、抗白斑腐蝕等有點(diǎn)的同時(shí)，在清潔度、抗極壓、耐低溫以及使用壽命的延長(zhǎng)方面都做出了不小的突破。

“新產(chǎn)品研發(fā)突出了殼牌準(zhǔn)備搶占新一輪風(fēng)電潤(rùn)滑市場(chǎng)的決心，眾多客戶都在期待其投入市場(chǎng)時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)。”朱斌說(shuō)，“就目前來(lái)看，殼牌作為國(guó)際一流的潤(rùn)滑油供應(yīng)商，其產(chǎn)品質(zhì)量得到了眾多用戶的認(rèn)可，但以中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，決定最后使用誰(shuí)家產(chǎn)品的關(guān)鍵因素還是價(jià)格及后續(xù)的持續(xù)服務(wù)，從這些年的市場(chǎng)反饋看來(lái)，殼牌的價(jià)格市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及后續(xù)服務(wù)還是到位的。因此業(yè)主選擇殼牌的理由歸納為四個(gè)字應(yīng)該是‘物美價(jià)優(yōu)’。”

服務(wù)商模式造就雙贏

可以看出，風(fēng)電潤(rùn)滑油的質(zhì)量很重要，風(fēng)電潤(rùn)滑油的價(jià)格很重要，同時(shí)風(fēng)電潤(rùn)滑油服務(wù)也非常重要。同樣以殼牌為例，在服務(wù)環(huán)節(jié)該公司選擇了與服務(wù)商合作。之所以以這種模式進(jìn)行服務(wù)，首先是同該公司合作的服務(wù)商與最終用戶之間有著密切的聯(lián)系，可以準(zhǔn)確的了解到客戶的需求點(diǎn)，并及時(shí)跟進(jìn)解決客戶疑問(wèn)，從而滿足其需求。其次，與服務(wù)商合作，可以大大減少殼牌的運(yùn)行成本，提高供貨及時(shí)性，使其更專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，不斷提供好的產(chǎn)品。而從服務(wù)商角度來(lái)說(shuō)，其依托殼牌的品牌效應(yīng)，能夠快速進(jìn)入市場(chǎng)。“這是為保證及時(shí)性和后市場(chǎng)穩(wěn)定性的一個(gè)雙贏策略。”朱斌認(rèn)為。

據(jù)朱斌介紹，其所在的公司于2008年開(kāi)始與殼牌銷售代理合作，到2012年底進(jìn)一步成為該公司的服務(wù)商，其目前服務(wù)的OEM廠商對(duì)象是東方電氣風(fēng)電有限公司。作為重要的合作伙伴，殼牌潤(rùn)滑油在“東方風(fēng)電”的總占有率達(dá)到90%以上。而朱斌的公司，自2012年接手后，已經(jīng)為該客戶的2000臺(tái)新機(jī)組提供了潤(rùn)滑油，為1000臺(tái)即將出質(zhì)保的機(jī)組更換了潤(rùn)滑油，同時(shí)在為“東方風(fēng)電”在質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)組提供維護(hù)用油。除此之外，與殼牌合作的這家服務(wù)商也在向自己后市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主銷售油品，目前服務(wù)過(guò)的機(jī)組有近700臺(tái)。

既然是與服務(wù)商進(jìn)行合作，那么服務(wù)質(zhì)量如何保證就需要?dú)づ七M(jìn)行嚴(yán)加把控。殼牌在中國(guó)與6家技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)商進(jìn)行了合作，另一方面，殼牌制定了嚴(yán)格的換油操作流程，定期會(huì)抽檢服務(wù)商的換油現(xiàn)場(chǎng)，并要求服務(wù)商把所服務(wù)的項(xiàng)目責(zé)任落實(shí)到人頭，每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)好他自己的項(xiàng)目，采取追責(zé)制。另外，殼牌會(huì)定期召開(kāi)服務(wù)商會(huì)議來(lái)和每一個(gè)服務(wù)商進(jìn)行交流，了解服務(wù)商最新的進(jìn)展、并及時(shí)指導(dǎo)。

不斷升級(jí)的服務(wù)水平

由于換油工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性，這個(gè)過(guò)程如果不夠規(guī)范，很有可能對(duì)油品造成污染，不僅達(dá)不到換油的目的，甚至很可能對(duì)齒輪箱造成更大的傷害。為了進(jìn)一步提高服務(wù)商的換油質(zhì)量與速度，殼牌為服務(wù)商提供了換油車。

“主齒輪箱使用機(jī)械換油已經(jīng)是大勢(shì)所趨，業(yè)主也會(huì)主動(dòng)要求使用換油車更換主齒輪箱油。擁有換油車本身也是公司實(shí)力的體現(xiàn)，也讓業(yè)主感受到了服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性，對(duì)工作開(kāi)展有幫助。”朱斌談到。

據(jù)了解，目前殼牌已經(jīng)把換油車服務(wù)納入到其“風(fēng)電后市場(chǎng)服務(wù)包2.0”體系中，作為其為客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)。“風(fēng)電后市場(chǎng)服務(wù)包2.0”是殼牌在2015北京國(guó)際風(fēng)能大會(huì)暨展覽會(huì)上推出的服務(wù)，其目的是殼牌基于為上萬(wàn)臺(tái)機(jī)組服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其所形成油品檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，為業(yè)主提供預(yù)測(cè)性保養(yǎng)建議，使業(yè)主能主動(dòng)規(guī)避停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，保障機(jī)器和齒輪箱正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，殼牌將建設(shè)區(qū)域性服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，站內(nèi)配置基礎(chǔ)設(shè)備，以便在第一時(shí)間對(duì)客戶需求做出反應(yīng)。此外，在做好配套服務(wù)的同時(shí)，殼牌將加強(qiáng)技術(shù)工程師對(duì)風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，完善其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和解決的能力。

事實(shí)上，在這項(xiàng)服務(wù)中，服務(wù)商作為其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，幫助用戶進(jìn)行油品更換、檢測(cè)、和解讀一些簡(jiǎn)單的檢測(cè)報(bào)告，并為用戶提供力所能及的技術(shù)指導(dǎo)，完成用戶反饋的收集工作，進(jìn)一步完善殼牌的油品檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

“目前很多業(yè)主享受到了此項(xiàng)服務(wù)帶來(lái)的益處，也確實(shí)解決了不少問(wèn)題，得到了業(yè)主的好評(píng)。”朱斌說(shuō)。