汽車是百年的傳統工業，作為國民經濟的重要支柱產業之一，在生產研發管理領域有著很厚的城墻和護城河，面對上下游供應鏈的復雜性和交織性，在汽車后市場服務端仍具有有一定的壁壘和局限。隨著2018年汽車市場增長停滯，存量市場凸顯，后市場也悄然來襲。汽車企業在維保、汽配等領域可供挖掘的潛力十分可觀。
后市場老化，被動式售后之路道阻且長
汽車企業在后市場領域中，傳統的售后服務模式由于經銷商與主機廠兩端的信息不對稱和不統一，使得服務能力良莠不齊，用戶體驗差、滿意度不高。缺乏對車輛故障、維保、救援、置換等維度的用戶需求感知，逐漸偏離服務價值，服務模式呈現老化趨勢，服務路徑也更被動。
后市場服務價值在于以用戶為核心，以服務為導向，為用戶提供有價值、高性價比的服務體驗且提升客戶品牌粘性。無論是線上線下哪種模式，都是為了讓用戶更直觀的感受到價值。
形式坦蕩蕩，此時不破更待何時？！
據公安部統計，截至2020年6月，全國機動車保有量達3.6億輛，其中汽車2.7億輛；根據數據統計，2018-2023年我國汽車后市場將保持在10%-15%的市場發展增速，預計到2023年，汽車后市場規模將達到1.87萬億左右。龐大的汽車保有量也意味著汽車后市場的價值愈加深遠巨大，更需要汽車企業積極探索和布局！
后市場持續發力，修理廠、4S店也都得到高速發展，但也終將會迎來倦怠期，再加之汽車后市場準入門檻較低、形式分散、供應鏈關聯性低，導致服務品質參差不齊，用戶信任度低。傳統被動式售后服務模式無法適應用戶多元化、多變性和個性化的汽車服務需求，因此后市場該如何破局，服務模式該如何創新值得深思。
后市場數智化轉型三大支撐
以產品回歸用戶價值，主動式數字化售后以車聯大數據為載體，讓數字化管理、智慧運營、前置預測技術提升汽車產業在后市場領域的領先水平，增強后市場的數智化升級。
打破傳統固化模式，重新洗牌布局對實現后市場數字化轉型升級意義重大，但前提是需要提高車主流量轉化率、專業服務水平、配套供應鏈響應速度！
主動式數字化售后的五大核心能力，分別是故障監控及預警模塊、維保方案管理模塊、服務訂單管理模塊、保養關懷提醒模塊、救援保障模塊。接下來將結合五大核心能力具體闡述汽車后市場數智化轉型的三大支撐點。
1.運營智能化，提高車主流量轉化率
主動式數字化售后通過數據價值標準化對汽車后市場產業鏈的各環節運營場景進行拆解重構，利用數據模型分析、CAN信號、DTC信號和故障知識圖譜配置故障預警規則，可實時監測車況信息進行故障判別、維保方案推薦、救援置換等信息交互，增強車主對車況信息的感知，同步推送就近4S店與車主，生成服務訂單，增加回店量，增加汽配零件的靈活調度。
車主流量由原始的被動上門轉向主動上門，用戶來源實現雙向匯聚，也打通了汽車后市場產業鏈的上下游各環節，讓后市場服務做到運營交互智能化、數據化、可視化。
2.解決方案一體化，提升服務水平
汽車后市場各方勢力差異化明顯，服務現象也是亂象橫生，虛報、劣質、偷梁換柱、過度維修等現象屢禁不止，再加之線下門店對車輛故障的判別水平和耗時成本也難以把控，更是激發供需矛盾。立足于車主和車機自身，如何將故障、維保服務做到智能化、標準化或將成為提升后市場各服務方差異化水平的關鍵點。
數字化主動式服務基于算法和模型對故障進行異常預警、通過知識圖譜技術構建故障與解決方案一體化的知識圖譜，實現全局車輛的故障與維修方案的自動匹配，對故障分類、故障類型、故障描述、信號診斷、維保方案、配件清單及費用快速匹配并推送給不同服務對象，以便支撐故障判別的精準度和維保訂單的完成度。
3.縮短供應鏈信息差，優化庫存
隨著新車聯數據應用能力提升，在一定程度上緩解了用戶與經銷商的溝通成本，縮短了信息差，彌補了傳統被動式售后服務的部分問題，但經銷商與主機廠兩端仍存在信息中斷，主機廠參與度不高等問題，且在維保判斷、維保處理技術和服務質量等方面專業性難以保障，用戶信任不穩定。
數字化主動式售后服務通過故障預測提前匹配所需汽修零部件推送至經銷商和用戶兩端，不僅降低了用戶維保的時間成本，優化用戶體驗，減少了經銷商的配件庫存閑置，還能通過配件消耗統計也便于各經銷商掌握零部件的消耗情況，便于優化庫存。主機廠端也更有利于動態的實現對經銷商、用戶的需求信息了解。
從故障預測到用戶回店維保再到服務訂單管理，整個服務路徑主機廠處于數據中臺，能夠更及時快速地對各個環節進行響應和支持。
三端直連，賦能數據價值升級
傳統以經銷商為中心的被動式服務需要逐步轉向覆蓋客戶全生命周期的個性化主動式服務，即以車聯網數據為核心與用戶、經銷商、主機廠三端建立直接聯系，通過大數據分析快速識別和解決車輛問題，提供創新的服務產品和模式來滿足客戶個性化需求。助力OEM由傳統的以經銷商為核心的被動服務不斷向以主機廠為核心的主動化、智能化等服務模式轉變，提升售后服務產業鏈價值。
1.與客戶直接關聯
通過前裝內置系統與車輛深度綁定，提供全時在線信息服務，對車況信息進行預測和管理，從而實現故障實時監控、碰撞自動救助、路邊救援協助、按需自助檢測等十多項汽車安全信息服務，使得用戶能夠實時了解車輛相關情況，在養車、用車過程中可以得到更便捷的體驗升級。
2.與主機廠直接關聯
基于對車況、用戶、環境三方面數據的實時監控分析，實現故障診斷及預測、用戶畫像、場景推送、訂單管理等模塊。站在主機廠質量部門和售后部門的角度，在對信息更全面、實時的深入了解，甚至是前置預測的條件下，提高業務處理效率，提升主動服務能力。
3.與經銷商直接關聯
通過故障知識圖譜、訂單管理、推送定制化維保方案等提升經銷商的售后服務能力、返店率以及店端營收的增長，為經銷商體系提供更多的有效維修保養線索，增加回店量和客戶滿意度。
車主流量、數字化營銷體系、運營智能化對汽車后市場的數智化轉型中的作用毋庸置疑，但這也僅僅是起點，未來汽車后市場將會是什么結構與形態，我們拭目以待。
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